Deze vraag levert een zinvolle discussie op. Wie bepaalt of een uiting van ontevredenheid een onterechte klacht is? De klant of de organisatie?
Is een klacht een fout of een kans om nog beter te worden?
Onlangs werd ik gebeld door een klant (kwaliteitsmanager bij een zorginstelling) die reeds jaren onze klachtensoftware voor de zorg gebruikt. Zij wilde graag een rapport draaien uit onze klachtenregistratie software waarbij duidelijk onderscheid getoond zou moeten worden tussen de gegronde en ongegronde klachten.
Wat is een onterechte klacht?
Deze vraag leverde een mooi gesprek op met de kwaliteitsmanager over de definitie van een onterechte klacht. Tevens ook over wie dan uiteindelijk bepaalt of een klacht al dan niet terecht is. De klant van de zorginstelling in dit geval heeft de moeite genomen zijn ongenoegen te uiten. De medewerker die de klacht veroorzaakt geeft aan wat de reden is dat de klacht is ontstaan. Wanneer de leidinggevende bepaalt dat de medewerker gelijk heeft zal deze klacht als “onterecht” worden afgedaan en uiteindelijk niet meegenomen worden in de verbeter-acties van de zorginstelling. Een gemiste kans, aangezien ongegronde klachten wel inzicht geven in verbeterpotentieel.
Een voorbeeld. Stel de bewoner van het verzorgingshuis heeft een klacht over het feit dat de ramen niet goed gezeemd zijn. De zorgmedewerker aan de andere kant geeft aan te weinig tijd te hebben om de zorg naar behoren uit te voeren. De leidinggevende geeft in deze situatie (als soort van rijdende rechter) aan dat het gaat om een onterechte klacht. Medewerker blij, de klant voelt zich niet gehoord.
Mijns inziens zou de vraag niet moeten zijn wie er gelijk heeft, maar meer hoe je kunt voorkomen dat een dergelijk ongenoegen geuit wordt door een klant. Hoe communiceer je wanneer de klacht zich dan toch weer voordoet? En wat zijn de verwachtingen van de klant? Dit alles om zorg en aanbod beter op elkaar af te stemmen.
Weer even terug naar mijn voorbeeld van hierboven. Is het een optie om te bespreken met de klant op voorhand wat wel of niet realistisch is in de beperkte tijd die voor de thuiszorgmedewerker beschikbaar is. Vindt hij het belangrijker dat slechts twee ramen goed gezeemd worden en de volgende keer de andere twee ramen of toch liever alle zes de ramen en dan met een paar strepen. Ik noem maar een voorbeeld. Of heeft de klant binnen zijn netwerk een mogelijkheid om de ramen eens in de zoveel tijd grondig te zemen?
Het artikel “De klachtbehandeling bij de verzekeraars laat te wensen over” van Marcel Cools en Eric de Haan geeft duidelijk het belang weer van goed omgaan met uitingen van ontevredenheid van jouw klant.
Wat maakt het uit of het gaat om een terechte of onterechte klacht?
Het punt dat ik wil maken is niet om mijn klant, de zorginstelling, te laten weten dat zij het niet goed doen. Juist niet, zij zijn heel intensief bezig om het klachtenproces te optimaliseren. Belangrijkste boodschap is dat iedere vorm van feedback van je klanten waardevol is en input om de interne processen binnen jouw organisatie te verbeteren.
Een andere mindset zorgt er ook voor dat klachten door medewerkers meer geregistreerd worden, zodra deze niet meer direct gekoppeld zijn aan hun functioneren. Beloon je medewerkers op het melden van ontevredenheid van je klanten, in plaats van ze af te straffen op het aantal.
Mijn stelling in deze luidt dan ook: “Een klacht is een kans om met je klant in gesprek te komen en je organisatie te optimaliseren.”
Wat vind jij?
Het begint met het vastleggen van klachten en meldingen van je klachten. De klachten- en meldingensoftware van Fieldwise zou je hier goed bij kunnen helpen.
