Tijdens het schrijven van dit artikel vraag ik me af of het vraagteken achter de titel thuis hoort. Moet je altijd doen wat de klant vraagt? Is de klant altijd koning?
Uit eigen ervaring merk ik dat ik mijn mening gedurende de jaren heb bijgesteld. In 2011 heb ik Fieldwise opgericht. Als starter in de software wereld was ik erg gefocussed om alle wensen van mijn klanten na te leven. “U vraagt, wij draaien.” Ik dacht dat ik enorm klantgericht was.
Met als gevolg dat ik continu aan het rennen was om in deze behoeften te voldoen. Ondanks mijn inspanningen merkte ik dat een kleine groep klanten alsnog de samenwerking beeïndigde. Aan mijn inzet lag het niet, maar de software oplossing voor klachtafhandeling leverde niet het gewenste resultaat. Dit heeft mij aan het denken gezet.
Ik ben blij met de keuzes die ik destijds gemaakt heb. Ik heb namelijk wel stappen gemaakt, dingen gedaan en gedurfd. Het eerste klantbezoek met een uitgeprinte Powerpoint die ik met knippen en plakken in elkaar gezet had, als ik daar nu aan terugdenk…..
In deze eerste jaren van Fieldwise heb ik een aantal zaken geleerd:
- Ik heb helder gekregen welke klanten bij mij en mijn organisatie passen. Uiteraard weet ik nu dus ook wat niet zo goed past
. - Op basis van de eerste klanten heb ik mijn aanbod scherper gedefinieerd. Met als gevolg dat het aantal klanten in eerste instantie omlaag ging, maar de winstgevendheid per klant verbeterde.
- Wanneer ik twijfel aan de toegevoegde waarde van de gevraagde functionaliteit waar een klant om vraagt ga ik het gesprek aan en vraag door naar de achterliggende wens, wellicht is er een andere oplossing die minder geld tijd en kost met hetzelfde resultaat, of misschien wel beter resultaat.
De gemiddelde duur van de samenwerking met onze klanten is inmiddels verviervoudigd.
Uiteindelijk doe ik nu niet meer altijd wat de klant vraagt, maar vraag ik beter door naar het gewenste resultaat en pas daar onze software oplossingen op aan, zodat mijn klanten de responstijd van de contactmomenten met hun klanten drastisch kunnen verlagen.…
Dus ja, de klant is altijd koning, maar niet meer ten koste van alles. Dus je hoeft niet altijd te doen wat de klant vraagt.
Nieuwsgierig naar wat de software oplossingen van Fieldwise voor jouw organisatie kunnen betekenen? En ben je benieuwd of wij welk bij elkaar passen?
Kijk hier voor meer informatie over:
- Ons kwaliteitsmanagementsysteem voor klachtafhandeling en klantvragen
- Onze support ticketing software om responstijd van ICT tickets te verlagen
- Onze webshop oplossing om klantvragen, retouren en klachten van jouw webshop efficiënt af te handelen
- Onze auditsoftware voor interne audits om incidenten en afwijkingen vast te leggen
